Si 96% des clients insatisfaits n’expriment pas leurs plaintes au téléphone, le fait de les rendre heureux peut grandement contribuer à améliorer votre entreprise. Néanmoins, quels que soient vos efforts, vous serez confronté de temps à autre aux objections de vos clients. La façon dont vous traitez ces réclamations peut faire la différence, que vous les gardiez en tant que client à long terme ou que vous les perdiez pour toujours.
Avoir un plan pour gérer rapidement et efficacement les clients mécontents peut permettre à votre entreprise de mieux gérer les plaintes de votre service client. Mais aussi trouver une solution qui satisfasse à la fois le client et votre entreprise.
En tant qu’organisme de formation en relation client, voici nos conseils pour gérer les objections de votre service client.
Laisse vos clients se faire entendre
L’un des aspects les plus rebutants de l’interaction avec un vendeur est de ne pas vous écouter. Lorsqu’un client objecte, prenez simplement note de ses préoccupations et confirmez-lui que son problème sera traité rapidement: « Donc, si j’ai bien compris » et répétez l’objection du client. Les chances sont que vous ayez une réponse à leur objection, mais l’ajout de la confirmation et de la reconnaissance de celle-ci va dans le bon sens.
Expliquez comment votre solution a aidé les autres
Les clients sont généralement perdus après des objections si le télévendeur devient défensif, dominateur ou confus. Amenez votre client à comprendre que sa préoccupation a du sens, donnez-lui l’exemple d’un client ayant une préoccupation similaire et expliquez comment votre solution a résolu ce problème.
Saisir l’opportunité d’entamer une conversation
Les objections sont généralement levées lorsqu’un besoin spécifique du client n’est pas satisfait, souvent par manque de communication ou de mauvaise communication. Passer du temps à comprendre les besoins des clients aidera à éviter les situations difficiles. Les clients veulent être compris et leurs besoins pris en compte. Rappelez-vous que les objections sont vraiment des occasions de conversation!
Reconnaître l’objection
Je pense qu’en interne, vous devez vous demander: « Leur objection est-elle valable? » Si c’est le cas, vous devez le reconnaître et proposer une solution cohérente. Si vous croyez vraiment que leur objection est erronée, vous devez expliquer cela d’une manière qui ne semble pas combative ou qui pourrait leur donner le sentiment de ne pas être prise au sérieux. La dernière chose qu’un client veut, c’est se faire dire qu’il a tort.
Demandez, ne dites pas
Une objection est une opportunité incroyable de comprendre les besoins du client. La plupart des professionnels de la vente gâchent cette 
opportunité. Ils essaient de minimiser l’objection ou de convaincre le client que leur solution est la meilleure. Au lieu de cela, essayez de poser autant de questions que vous devez afin de comprendre leurs préoccupations. Votre comportement doit être calme, optimiste et curieux. Une fois que vous avez compris la racine du problème, résolvez-le de front.
Commencez par la fin
Commencez chaque résolution des objections clients avec une simple question, « Quel est le résultat souhaité? » La réponse donne le ton pour résoudre la situation rapidement tout en travaillant dans les limites de ce qui est possible dans le cadre des activités. Il peut être surprenant de voir à quel point les clients sont impartiaux et réfléchis tout en tenant compte de leurs intérêts personnels et de ceux de l’entreprise.
Soyez honnête à propos de votre produit
Aucun produit ou service n’est à 100% ce que le client recherche. Il y aura toujours des concessions à faire. Soyez franc en détaillant ce que votre produit peut et ne peut pas faire. Être honnête et direct dans le traitement des objections aidera à atténuer les préoccupations des clients et ceux-ci vous feront confiance. L’honnêteté renforce la crédibilité.
Suivre la lumière
Ramenez chaque objection à l’objectif que vous avez initialement créé avec votre client lors du processus de vente. Cet objectif est le terrain d’entente avec votre client, c’est le phare de votre relation avec lui. Si la relation venait à dévier, cet objectif sera la référence pour mesurer le problème. Déterminer si le problème contribue ou non à leur objectif et agir en conséquence.
Ces conseils permettent d’éviter les conflits au téléphone et de gérer les objections.